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ハイソラ

ヨドバシドットコムがAmazonに負ける理由はサポートにある

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基本的にネット通販はAmazon、もしくはヨドバシドットコムを使用しています。
特にヨドバシドットコムは、対象エリアだと「ヨドバシエクストリーム便」というかなり早い配送で、小物一個から配送をしてくれるので大変助かっています。
ヨドバシのクレジットカードの会員だと、本の会計でも10%のポイントがつくので、カード会員の私は本当に重宝しています。

しかしながら、なぜかAmazonになかなか勝てない。
Amazonよりも早く届くことも多いですし、ポイントもしっかりつくのに…。
その理由の一端がわかりました。

イヤホンが初期不良だった

先日、ヨドバシドットコムでイヤホンを注文したのです。
夜に注文したのにもかかわらず、翌日の昼間には到着しました。
いつも早いなと感謝をしながら商品を開けると、なんと不具合が。
明確な不具合というわけではないのですが、商品に汚れがあるのです。
このような状況では使いたくないな、と返品をお願いすることに。
Amazonの場合、返品は注文履歴から数ステップで行うことができます。
返金の処理もかなり迅速です。

Amazonとは違う複雑さ

しかしながら、ヨドバシドットコムの場合、まずはメール、もしくは電話で問い合わせを行う必要があります。
そこまで急ぎではないので、メールで問い合わせを行いました。
しかしながら、待てど暮らせど、返信がありません。
1週間経過しても返信がないため、「これはおかしいのでは、届いていないのでは」と心配になります。
やはり確実なのは電話かなと、今度は電話番号に問い合わせることに。

つながらない電話

しかしながら、全く電話が繋がりません。
ヨドバシの店内で流れているBGMがずーっと耳に残ります。
もしかしてこれは新しい洗脳なのではないか、と思いつつ5分、10分、15分と待ちます。
スピーカーにして洗濯物やメールの返信などを行いますが、まだ出てくれません。
なんと20分が経過しました。
さすがにもうそろそろ、出て欲しいなと思ったその時、「ツルルル…ツルルル…」と保留音が変わりました。
以下の写真はその間際に撮ってしまったのでピンボケです。

ヨドバシドットコムの電話はつながらない
ヨドバシドットコムの電話はつながらない

ようやく担当の方が出てくれました。
相手の声が疲れてクタクタなのがわかります。
疲れのせいか、なかなか注文番号が伝わらなかったり、「え、もう一度いいですか?!」という口調で相手もイライラしている印象を受けましたが、事情を細かく説明し返品を受け付けてくれることに。
あとは納品書裏の説明書きに手書きで返品理由などを記入し、発送をします。

サポートが必要になるかもしれない購入は控えたほうが無難

初期不良は30日間受け付けてくれるようですが、自己都合や早急に物が欲しいのに不具合があった場合、ヨドバシドットコムではこれくらいの時間が必要になってくるのです。
配送のスピードや、ポイント還元はありがたいですが、いざという時のアフターサポートがほぼ皆無なのです。
これでは、Amazonの手軽さに勝てるわけがないと思います。
今後ヨドバシドットコムで購入するものは、本、あるいは返品しなくて済むような日用品ばかりになるでしょう。

ヨドバシドットコムの箱
ヨドバシドットコムの箱

ヨドバシには是非本腰を入れて欲しい

このコロナ禍で、ネット通販はかなり堅調に推移しています。
今後も伸び続ける分野だと思いますが、ヨドバシには配送以外の部分にもう少し本腰を入れて対応するべきではないかと感じます。
店舗でのサービスは本当にスピーディーで親切なので、企業文化の違いというわけではなく、恐らく注力すべきところをもう少し拡大する必要がある。
経営陣の方には本当にこのことをわかっていただきたいと思います。
こうすれば、Amazonに勝てる日本のサービスとして、消費者からより多くの歓迎を受けることになるのに、実にもったいないなと感じています。

コメント

  1. su より:

    本当にそうですね。いまヨドバシドットコムのサポートセンターに電話しています。
    電話をしてもずっと話し中。。何十回切られただろうか。50回以上か?
    やっと繋がった。正確に26分32秒待ちました。

    僕は、Bluetoothキーボードの初期不良でしたが、これは高額商品は、ヨドバシドットでは買えないですね。テレビとか一眼レフとか買ってたら、その商品をドブに捨てる覚悟が要るなと思いました。やはり、Amazonが良いですね。安めの授業料の教訓です。

    • あんず より:

      管理人のあんずです。
      コメントありがとうございます。

      ヨドバシの店舗で購入すると、アフターサービスまで結構しっかり見ていただけるのですが(以前初期不良でお世話になった際も丁寧でした)、どうもヨドバシドットコムのサポートはいただけないですね…。
      大型家電を購入しようとした際にも、搬入について問い合わせをしたのですが、その際もなかなかつながらず、結局別の店舗で買うことにしました。

      本や小型の商品であれば、ここまで便利なサービスはないと思うのですが、カメラや家電、レンズは購入しないようにしています。

      拙いブログですが、引き続きご愛読のほどよろしくお願いします!

    • 匿名 より:

      おっしゃるように、高価な物、不具合があるかもしれないものは注文 しないほうが無難です。
      不具合で 交換したかったのにでんわ☎️は出ず、メールは何度も出したのに、無視され続けている。

    • あんず より:

      管理人のあんずです。コメントありがとうございます。
      不具合が出ても諦められる金額のものはヨドバシドットコム、そうでないものは実店舗かAmazon、という棲み分けになりそうですね。
      今後とも本ブログをよろしくお願いします。

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