ハイソラ

繋がらない相談できない、相談窓口の在り方

LIFE

家族の病気と悩み

非常に個人的な話で恐縮なのですが、先日、親が病に倒れ、入退院、手術を繰り返しています。
先生の的確な治療の甲斐あり、おかげさまで解放に向かっているのですが、なかなか落ち着かない毎日を過ごしています。

私自身、突然の出来事に非常に戸惑っています。日々遭遇する、困った出来事。準備するわけにはいかない内容ですし、プログラムやコードのリファレンスがあるわけでもない。試行錯誤の毎日。親戚や家族も少なく、頼れる人もほとんどいないため、なんとか必死に日々を過ごすような感じでした。

マンションの花壇
X100V

そんな中、有名人の訃報や嬉しくないニュースも相次いでいます。そこまで悩んでいなかったつもりでも、そのような知らせに接すると、「なんか嫌になるな」「もう何もかもどうでもいいな」と心が非常に荒んできてしまいます。

相談期間に頼ってみたが、あまり役に立たなかった

行政機関やNPOが、病気や心に関する相談窓口を設けていることは、ご存知の方も多くいらっしゃると思います(参考:まもろうよ こころ|厚生労働省)。私自身、デザインのプロとして生計を立てている以上、「悩んでいることはプロに頼むべき」と思っています。
なかなか考えていても解決しない内容で悩んでいたため、勇気を出して、とある相談窓口に相談をしてみました。しかし、ある程度想定はしていたものの、正直なところあまり役に立ちません。

つながらない電話、返事がないチャット

まず、電話が本当につながらないのです。悩んでいるときに、ずっと保留音が聞こえていたり、「あとでかけなおしてください」と言われると、精神的にくるものがあります。いつでも頼っていいですよ、と大きく謳っている割に、頼れない。保留音が流れ続ける電話を切った後、それまで以上に疲れを感じてしまいます。

チャット相談も同様に、「しばらくお待ちください」「立て込んでおり、返信に時間がかかります」という画面から変化がありません。チャットの場合は、待っている間に他のこともできるのでそこまで苦労はしませんが、さすがに1時間半も変化がないと諦めてしまいます。

夜と花
X100V

後日、時間に余裕があるときにかけ直してみました。やっとのことで通じたのですが、電話口の方が非常に疲れているのが声でわかるのです。「はいぃ、もしもしぃ〜?」という感じです。
これだけ電話も混んでいますし、内容も決して明るいものではない。それを続け様に行っているため、疲れるのは当然のこと。申し訳ないなと思いつつ、悩んでいることを話してみました。

予期しない冷たい返答

返答は予期しないものでした。「それは家族の問題なので、私たちではどうしようもできないんですね〜」と返答されてしまいました。
それは私も重々承知しています。だからこそ、外部の人からの意見や、専門的な見地を聞いてみたかった。これ以上相談するのは時間の無駄になってしまう、と考え相談を終えることにしました。

綺麗事を言い過ぎではないか

もちろん、相手の方や相談する機関によって異なることはわかっていますが、実際にこのような対応をされるとは思っていませんでした。私以上に悩んでいる方、本当に日々の生活に困っている方に対しても同じような返答をされているのか。
もしそうだとしたら、決して「命を守る」とか「あなただけではない」というフレーズとはかけ離れたものになってしまっています。ただの綺麗事になってはいないでしょうか。

コップと水
X-Pro2 / NOKTON 35mm F1.2

このままでは絶対にいけない

繰り返しになりますが、相手の方も疲れていらっしゃるでしょうし、相談する機関によっても変わってくるだろうなと感じています。ただ、ニュースの度に「相談窓口はこちらです」と広報し、実際の運営がパンクしてしまうような状況はいかがなものか、と思います。
約束できない約束はしないでほしい。24時間365日対応している窓口もあるようですが、「この日は相談員を大幅に増やします」と限られた日で行ったほうがいいのではないでしょうか。
「いつでもつながります」と声高に言っているのに繋がらないよりかは、「この日とこの日は、ほぼお待たせしません」と言ったほうが、頼る側としては心細くなりにくいのではないかと感じます。
またウェブ上でも、「今何人待っていて、現在は何分ほど時間がかかっています」という表示が出たほうがいい。ただでさえ心細いのに、放っておかれるほど辛いことはありません。

もちろん、コストもかかるでしょうし、専門的な知識を蓄積することは容易ではありません。しかし、このままではいけない。ウェブで検索をかけると、似たような経験をされた方もいらっしゃるようです。このままでは、かえって悩んでしまう人を増やしてしまっているのではないかとさえ感じます。
心の問題や悩みを抱える方は今後減ることはないでしょう。相談機関が散発しており、それぞれの運営がパンクしている現状は変えなければなりません。一元的な大規模なセンターを思い切って設けることや、根本的な改革をしなければならないのではないかと強く感じる出来事でした。もしそのような機会があれば、デザインやコミュニケーションの場面で積極的に手伝いたいです。