この1ヶ月は、色々な事に気を囚われすぎて、自分の時間や自分の考えを改めて見つめる時間を省いてしまいました。
その結果を文字に起こすことを心がけていたのですが、11月は記事のアップもせず、あっという間に12月も中旬。
より良い生活を送ったり、仕事をするためには絶対必要だと考えていたのですが、甘えてしまうとすぐにこのような状態になります。
来年は絶対に一週間に一度はそのような機会を設けるようにします。

今日から3回は、今年出会った人や出来事から学んだことを書いていきます。
第1回目の今回は「一つのマイナス評価で全部を変えてしまう人がいる」ということです。
いわゆるノイジーマイノリティの話です。
「声高な少数派」という意味ですが、ノイジーマイノリティーとして使われる際に多いのは、クレームや改善点を声高に叫ぶ人のことですよね。

結論を書きますと「ここをこうしろよ！」「もっと安くしろよ！」という意見がごく少数なのであれば、そういった意見は無視すべきです。

お客様の声を真摯に聞いたらお客様が減った

よく、問い合わせフォームで寄せられたクレームや意見は、貴重な意見であり真摯に耳を傾けるべきだ、という意見を見かけます。
「お客様からの声で改善を進めています」というものもよく見かけます。
私もこの姿勢は大好きですし、素直に「いい会社だな」と思います。
しかしながら、過剰なまでに反応してしまうと、余計なクレームを生んだり、今まで好んで使っていた人たちが離れる事態になりかねない。
私は今年「お客様の声を真摯に聞いたらお客様が減った」ということを二度、経験しました。

アプリ開発系ベンチャーで

1回目はアプリを開発しているベンチャー企業です。
今年お手伝いしたその会社は、ユーザーレビューに寄せられた声を真摯に聞いていました。
「この機能があったらより便利になると思う」「あまりに真面目な作りなので、親しみやすさを感じない」といったレビューが寄せられると、その都度会議にかけられ、改善するにはどうすればいいかを真剣に考え、実装をしていました。

すると、どんどんユーザー数は減少していきました。
目に見えて減ってしまうようになり、会社にも危機感が広がります。
なんとかしなければ、ということになり「昔は使っていたのにも関わらず、今は使っていない」という人にインタビューを実施しました。
すると「せっかくシンプルで使いやすかったのに、余計な機能がついて使いにくくなった」とか「演出が過剰になったので、嫌になった」という意見が多数を占めました。
ユーザーの声に応えていたら、ユーザーが離れていきました。

連続して開催するセミナーで

アプリの開発といったものづくりだけではありません。
2回目は、連続して開催されるセミナーのお手伝いをした時のことです。
セミナーやワークショップへの参加経験がある方はお分かりかと思いますが、セミナーが終わった時、登壇者や主催者に意見を伝えてくれる人っていますよね。
大抵はポジティブな意見で主催者側も嬉しくなりますが、中には厳しい意見を伝えてくれる人もいます。
「こうすればよかったかな」と反省している点を突かれる場合もあり、その時はただ反省するばかりですが、「もっと楽しく和気藹々とできるように」という、個々人の考えに基づく価値観でストレートに意見を伝えてくる人もいます。
真剣に取り組んでもらえるように設計したのに、「和気藹々とできるように」と言われてしまうのは、如何ともしがたい。
しかしながら、主催者の人は「ああいう意見もありましたので、次回からは楽しくできるように、考えていきたいと思います」なんていうメールを全体に流してしまう。
結果、次の回では時折寸劇が挟まれました。

素人の劇なんていうものは寒いだけです。
積極的に参加できるように設計するのは正しい判断ですが、このように個人の価値観に基づくところで方針を変えてしまうのはどうかと思います。
この時はデザイナーとしてお手伝いをしていたため、運営の会議や打ち合わせには参加していなかったのですが、止める人はいなかったのかな、行けば良かったなと後悔しています。
結果、このセミナーは迷走したまま進んでしまい、アンケートの満足度はあまり高くないものになりました。

意見が少数である場合は、まずは様子見

回答が強制されたインタビューの結果であれば話は別ですが、自由な問い合わせなどでクレームを伝えてくる場合は、「わざわざ」送ってもらっているわけですから、大切にしたい気持ちはわかります。
もちろん「使いにくいから改善すべき」という意見が多数なのであれば、それは多くの人にとっては使いにくいわけですから、早急な対応が必要です。
しかし、その意見が少数である場合は、まずは様子見という姿勢が正解です。

少数派の意見を無視しろ、ということを言っているのではありません。
ただ、様々な人に使ってもらう場合、あまりにも小さな意見、少ない意見にいちいち対応する必要はないということです。

ポジティブな意見も送った方が社会はよりよくなる

1件のネガティブな意見の裏には、「すばらしい！」と思ってはなくとも「なんかいいよね」程度にポジティブに思ってもらう人が多くいる、ということを念頭に置いておくべきです。
自信を持った方がいい。
私は、ものを使っていたりサービスを使っていたりして、良い経験ができた際は出来るだけその意見を伝えるようにしています。
良かった点とその理由を明確にして、メールで送ります。
それがマイノリティな意見だった場合は無視されるでしょうし、仮に私の他にいくつか同じようなポジティブな意見があった場合は、その良さを伸ばしてくれる改善を進めてくれることが多いからです。
ユーザー数がまだまだ少ない場合は、ネガティブな意見もポジティブな意見も少ないでしょう。
しかしながら、そのような状態であっても、ネガティブな意見にはすぐには反応しない、ということを守るべきです。

右往左往しないためにも自分の姿勢を確立させるべき

「自分たちは何がしたいのか」「何を実現させたいのか」ということを、物事を始める時に明確にしておかないと、他人の意見に左右されやすくなります。
しっかりとした自分たちの意思を持つと、ちょっと悪い意見があったっとしても「自分たちが正しいはず」という自信を持ち続けることができます。
悪い意見が多くを占めてきた場合は、自分たちの考えが甘かったと認めざるを得ないですが、その判断もしやすくなります。

繰り返しになりますが、悪い意見を無視しろ、と言いたいのではありません。
批判的な意見が多数を占めている場合は、早急な対応がなされるべきです。
しかしながら、そうではない限り、「まずは様子見で継続」というスタンスを出来るだけ多くの人や会社に取って欲しいなぁ、と考える今日この頃です。